Семейный доктор — одна из ведущих частных компаний в сфере здравоохранения. 15 клиник, расположенных в различных районах Москвы
Задача
Создать удобное мобильное приложение для пациентов
Результат
Сократили среднее время записи к врачу на 47%, количество шагов в сценарии на 42%
МакетыПроблема
Пользователям сложно записаться к нужному врачу: поиск специалиста занимает много времени, путь записи перегружен лишними шагами, а отсутствие персонализации делает процесс неудобным
Функционал
на приём
или услуги
пользователя
баланс карты
списком и на карте
со всеми данными
Цель
Выявить реальные сценарии записи пользователей к врачу, понять чего им не хватает в процессе, что вызывает трудности. Определить их боли и потребности при управлении медицинскими данными и взаимодействии с приложением в целом.
Подготовка
Этап 1 — сформулировать задачи
- понять, насколько интуитивен процесс записи на приём;
- определить, какие критерии важны при выборе врача;
- выяснить, используют ли пользователи историю визитов / медицинскую карту;
- оценить простоту навигации.
Этап 2 — подготовить сценарий интервью
Я разработала сценарий с открытыми вопросами, сфокусированными на реальном пользовательском опыте, ответы на которые должны покрыть основные задачи мобильного приложения.
Этап 3 — подобрать респондентов
Всего было проведено 5 интервью с людьми, подходящими под целевую аудиторию приложения (городские жители, взрослые, пользующиеся частными или платными клиниками):
Выводы
- Большинство ищет врача по специализации, стажу, отзывам и дате ближайшей записи;
- Все респонденты жаловались на перегруженные интерфейсы и слишком много информации «в лоб»;
- Фотография врача и стаж — важны для доверия;
- Большинство не читают длинные описания — нужен краткий, понятный блок описание специалиста;
- Пользователи хотели бы видеть дату визита, имя врача и краткие рекомендации;
- Главный приоритет — расписание / ближайшие приёмы;
- Лишняя информация должна быть скрыта — чем проще, тем лучше.
Что потом
(1) Создала информационную архитектуру
(2) Разработала кликабельный прототип
Цель тестирования
Проверить, насколько удобно пользователям проходить ключевой сценарий в прототипе: «Запись к врачу через приложение "Семейный доктор"». Найти затруднения и точки, где можно упростить и улучшить путь пользователя.
Участники
Было проведено 5 интервью-тестирований с людьми из ЦА:
- женщины и мужчины от 27 до 45 лет;
- используют мобильные приложения для записи к врачу;
- у всех был предыдущий опыт похода в частную клинику.
Тестирование проходило вживую с записью экрана — пользователи выполняли задачи на интерактивном прототипе в Figma.
Сценарий теста
Пользователям предлагалось выполнить несколько задач:
- найти терапевта и записаться к нему на приём;
- посмотреть, когда у них следующий визит к врачу;
- посмотреть профиль врача;
- отменить запись на приём.
Каждому участнику тестирования задавались следующие вопросы:
- «Что вы ожидаете здесь увидеть?»
- «Что вызывает затруднение?»
- «Как бы вы это улучшили?»
Методика тестирования
Использовалась модерация и наблюдение за действиями, также была определена фиксация проблем по шкале:
- ❗ Критическая ошибка — мешает пройти сценарий
- ⚠️ Средняя — вызывает замешательство
- 🟢 Незначительная — не мешает, но может быть улучшена
Основные выводы
| Наблюдение | Категория ошибки | Вывод |
|---|---|---|
| Пользователи долго искали кнопку «Записаться» в карточке врача | ❗ Критическая | Кнопку нужно закрепить в нижней части экрана |
| Не все поняли, где посмотреть дату ближайшего визита | ⚠️ Средняя | Вынести блок «Ближайшая запись» на главный экран |
| Некоторые путались в иконках без подписей | 🟢 Незначительная | Добавить текстовые подписи к навигации |
| Не хватало подтверждения записи сразу после выбора времени | ⚠️ Средняя | Добавить экран «Вы записаны», с возможностью вернуться на главную |
Результат
пользователей завершили сценарий записи
сократили среднее время записи на приём
сократили количество шагов в сценарии
